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셀러 분들과 이야기하다 보면 어느 시점에 꼭 나오는 질문이 있습니다. "자사몰 해야 하지 않나요?"

이유를 여쭤보면 답은 거의 같습니다. 수수료가 아깝다는 겁니다. 한 달에 몇백만 원씩 빠져나가는 걸 보고 있으면 그런 생각이 안 들 수가 없죠. 여기에 주변에서 "요즘은 자사몰이 답이다"라는 말까지 들으면 마음이 더 급해집니다.

그래서 카페24나 아임웹으로 사이트를 하나 엽니다. 디자인도 신경 쓰고, 도메인도 사고, 상세페이지도 옮깁니다. 그리고 한 달 뒤 통계를 열어봅니다. 방문자 열두 명. 그중 절반은 본인입니다.

이 장면을 정말 많이 봤습니다. 그리고 이건 사장님이 자사몰을 잘못 만들어서가 아닙니다. 애초에 자사몰과 스마트스토어가 파는 것이 다르기 때문입니다.

스마트스토어에 내는 수수료를 자리세 정도로 생각하시는 분들이 많습니다. 그런데 정확히는 손님을 데려다주는 값에 가깝습니다.

우리 상품이 검색 결과에 뜨는 것, 쇼핑 탭에 노출되는 것, 그리고 처음 보는 브랜드인데도 사람들이 결제창까지 가는 것. 이건 전부 플랫폼이 쌓아둔 신뢰와 트래픽 덕분입니다. 수수료는 그 대가입니다.

자사몰에는 이게 없습니다. 수수료가 0원인 대신 손님도 0명입니다. 수수료를 아끼려고 넘어가면, 그 아낀 돈보다 훨씬 많은 광고비를 써서 사람을 데려와야 합니다. 그리고 그 광고비는 매달 나갑니다. 수수료와 달리, 팔리지 않아도 나갑니다.

그래서 저는 수수료가 아깝다는 이유 하나로 자사몰을 여는 건 말립니다. 계산이 안 맞으니까요.

그렇다고 자사몰이 필요 없다는 말은 아닙니다. 다만 이유가 수수료가 아니어야 합니다.

진짜 이유는 고객 데이터입니다. 스마트스토어에서 백 번을 팔아도, 그 손님이 누구인지 사장님은 거의 모릅니다. 연락할 방법도 없고, 재구매를 유도할 수단도 제한적입니다. 플랫폼이 주선해준 관계이지 우리 관계가 아닙니다.

자사몰은 반대입니다. 손님을 데려오는 건 힘들지만, 한 번 온 손님과는 직접 연결됩니다. 문자를 보낼 수도 있고, 어떤 상품을 보다가 안 샀는지도 알 수 있습니다. 재구매가 일어나는 상품이라면 이 차이가 시간이 갈수록 벌어집니다.

정리하면 이렇습니다. 스마트스토어는 새 손님을 만나는 곳이고, 자사몰은 만난 손님을 붙잡는 곳입니다. 둘은 경쟁 관계가 아니라 순서 관계입니다.

또 하나 자주 보는 장면이 있습니다. 매출이 정체되면 채널을 늘리는 겁니다. 쿠팡도 넣고, 11번가도 넣고, 카카오도 넣고.

매출이 조금 늘긴 합니다. 그런데 그와 동시에 재고 관리가 복잡해지고, CS 창구가 늘어나고, 채널마다 가격을 맞춰야 하고, 정산일이 제각각이라 돈 흐름도 헷갈리기 시작합니다. 사장님 시간은 그대로인데 일만 네 배가 됩니다.

그러다 어느 순간 깨닫습니다. 매출은 30% 늘었는데 남는 돈은 비슷하고, 몸은 훨씬 힘들다는 것을요.

채널 확장이 늘 옳은 선택은 아닙니다. 한 채널에서 아직 뽑아낼 게 남아 있는데 옆으로 벌리면 양쪽 다 어중간해집니다. 지금 있는 곳에서 전환율을 1%만 올리는 게 새 채널 하나 여는 것보다 나은 경우가 훨씬 많습니다.

여기가 제일 궁금하실 겁니다. 그럼 언제 자사몰을 열고, 언제 채널을 늘리느냐.

정답은 없지만 기준은 있습니다. 저는 보통 이런 걸 먼저 봅니다. 같은 손님이 다시 사는 비율이 어느 정도인지, 우리 브랜드 이름을 직접 검색해서 들어오는 사람이 있는지, 상품을 긴 설명 없이도 팔 수 있는지.

재구매가 거의 없는 상품인데 자사몰을 열면 고생만 합니다. 반대로 사는 사람이 계속 사는 상품인데 플랫폼에만 머물러 있으면, 그건 평생 손님값을 내며 장사하는 겁니다.

중요한 건 이 판단이 매출 규모나 업력이 아니라 지금 우리 사업의 성격과 단계에서 나온다는 점입니다. 월 매출이 똑같은 두 사장님에게 정반대 조언을 하게 되는 경우가 실제로 있습니다.

숫자는 다 있습니다. 스마트스토어 통계에도, 정산 내역에도 있습니다. 문제는 그 숫자를 어떤 기준으로 읽어야 하는지를 모른다는 겁니다.

재구매율 18%가 높은 건지 낮은 건지, 그걸 알아야 다음 판단을 하는데 비교할 기준이 없으니 결국 감으로 결정하게 됩니다.

그리고 한 번 결정하면 되돌리기가 어렵습니다. 자사몰 구축에 들어간 돈과 시간, 채널 확장에 들어간 인력. 잘못 잡은 순서는 몇 달을 까먹습니다.

필요한 건 새로운 도구나 강의가 아니라, 같은 판단을 수백 번 해본 사람이 "지금 단계에서는 이게 먼저입니다"라고 말해주는 겁니다.

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리라랩은 검증된 시니어 전문가를 필요한 만큼 활용하는 AI 기반 전문가 구독·매칭 플랫폼입니다. 컨설팅 회사에 수천만 원을 쓸 여력은 없지만 판단 기준은 필요한 사업자들이, 실제로 그 판단을 해본 사람과 만나는 곳입니다.

이번에는 채널 전략만 따로 떼어 한 시간짜리 온라인 세미나를 엽니다. 진행은 강민정 멘토가 맡습니다. 티몬 마케팅실 실장을 비롯해 LF, 위메프, GS홈쇼핑, 신세계까사에서 20년 넘게 커머스 디지털 마케팅을 총괄했습니다. 플랫폼 안쪽에서 셀러가 어떻게 노출되고 어떻게 떨어져 나가는지를 본 사람이자, 브랜드 쪽에서 자사몰을 키워본 사람입니다. 이 주제에서는 양쪽을 다 본 경험이 중요합니다. 멘토 프로필 보기

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