대한항공 승무원부터 롯데 상무, 그리고 HRD 디자이너까지
“사람이 변하면 조직이 변합니다. 교육은 그 변화를 설계하는 일입니다.”
30년 넘게 서비스·교육·조직개발 현장에서 사람의 성장을 지켜온 김영희 멘토. 대한항공 최우수 승무원에서 교육자, HRD 전문가, 롯데백화점 점장, 그리고 ‘마음향기 연구소’의 창립자까지. 그녀의 여정은 늘 한 가지 질문을 중심으로 움직였습니다. “어떻게 하면 사람이 더 행복하게 일할 수 있을까?”

승무원에서 HRD로, ‘사람의 성장’을 발견하다

Q. 승무원에서 HRD 전문가로 전환하신 계기가 궁금합니다.

대한항공 승무원 시절 ‘최우수 승무원상’을 수상하면서 교육원으로 발령을 받았어요.그때 처음 ‘교육’이라는 세계를 접했죠. 교육이란 결국 사람의 성장을 돕는 일, 누군가의 가능성을 열어주는 일이라는 걸 깨달았습니다. 당시 서비스 교육이 활발해지던 때였고, 직원의 자부심·고객과의 공감·브랜드 경험까지 연결되는 새로운 교육이 필요하던 시기이기도 했습니다.

Q. 서비스 교육은 특정 직군만을 위한 것이라는 인식도 있죠.

하지만 저는 다르게 생각합니다. 고객 경험은 마케팅·기획·지원 모두가 함께 만드는 가치예요. 그래서 고객 중심 조직이라면 전 직원이 서비스 교육의 대상이라고 믿습니다. 접점 인력만 바뀐다고 경험이 달라지진 않으니까요.

Q. 승무원·교육 전문가에서 백화점 점장으로의 전환이 인상적입니다.

하노이 롯데백화점 오픈을 총괄하며 큰 성과를 냈던 것이 계기였습니다. 그 시절 “여성 리더십을 확산하라”는 미션을 받기도 했고요. 부드럽고 온화한 방식으로 조직을 이끌라는 의미였죠.

Q. 점장 시절 성과가 매우 좋았다고 들었습니다.

네. 학생 때도 못 해본 KPI 1등을 했습니다(웃음).

Q. 영업 현장에서 김영희 멘토만의 방식은 무엇이었나요?

경기에 비유하자면, 득점만 하는 것이 아니라 실점을 막아야 이기잖아요. 서비스도 똑같습니다. 신규 고객 확보보다 더 중요한 건 기존 고객을 지켜내고, 충성 고객으로 만드는 것. 그리고 그 출발점은 바로 우리 내부 고객(직원)의 만족이라고 저는 믿어요.

조직을 바꾼 HRD, 그 현장의 이야기들

Q. HRD 전문가로서 가장 기억에 남는 사례가 있다면요?

하노이 백화점 오픈입니다. 베트남에는 ‘서비스’라는 개념조차 없던 시기였거든요. 그런데 직원들이 두려움을 넘어서 새로운 가치를 실천했고, “서울보다 더 좋다” 는 평가까지 받았습니다. 그때 느꼈어요. 교육은 나라를 넘어 문화를 바꾸는 힘이 있다는 걸.

Q. 서비스 교육이 KPI와 직접 연결된 경험도 있었나요?

은행에서 세일즈 역량 기반 서비스 교육을 했던 사례가 있어요. 고객 화법·접근 방식·표준화된 세일즈 스탠다드를 적용했죠. 결과적으로 서비스 만족도뿐 아니라 세일즈 수치가 뚜렷하게 향상됐습니다.

Q. 리더로서 조직을 움직이는 ‘한마디’가 역할을 한 순간이 있나요?

네 그럼요. 큰 경쟁사가 근처에 오픈했을 때 모두가 많이 흔들렸어요. 그때 직원들과 함께 외쳤습니다. “흔들리지 말자. 우리답게 가자. Together.” 그 한 단어가 조직을 단단하게 묶어줬고, 그 해 오히려 의미 있는 성과를 이뤘습니다.

서비스 교육의 진화, 그리고 새로운 도전

Q. 최근 서비스 교육에서 가장 큰 변화는 무엇인가요?

예전에는 ‘고객을 만족시키는 것’이 목표였어요. 지금은 다릅니다. 고객 여정을 설계하는 디자이너의 역할이 중요해졌습니다. 불만을 처리하는 것이 아니라, 불만을 예방하는 시스템을 만드는 것. 그게 현대 서비스 교육의 핵심입니다.

Q. 직원들의 정서적 피로도도 중요한 시대죠. 감정 기반 HRD는 왜 필요했나요?

서비스의 최전선엔 직원이 있습니다. 그들의 감정이 회복되지 않으면 고객에게 좋은 경험을 줄 수 없어요. 그래서 향기·색채·정서 기반 HRD 프로그램을 도입했습니다. 직원들이 스스로 회복하고 자긍심을 느끼도록 돕는 과정이죠.

Q. 정말 ‘회복’이 일어나는 순간도 있었나요?

네. 잊지 못하는 장면이 있어요. 중년 대상 워크숍에서 라벤더 향을 맡고 “이제야 숨을 쉴 수 있을 것 같다”고 울먹이던 참가자분이 있었어요. 그 순간 깨달았습니다. 작은 향기 하나가 사람을 살릴 수도 있구나. 그리고 저도 치유를 받았죠.

Q. 일상에서 실천할 수 있는 간단한 회복 팁이 있을까요?

바로 1분 리셋입니다. 잠시 멈추고 숨을 크게 들이마시고, 내가 사랑하는 것 하나만 떠올려 보세요. 향기·색·장소·사람… 무엇이든 좋습니다. 그 1분이 마음을 다시 일으켜 세웁니다.

Q. 앞으로의 목표가 있다면요?

저는 먼저 행복해지고 싶어요. 그리고 사람들에게 가치·공감·즐거움을 전할 수 있는 HRD를 다시 설계하고 싶습니다. 성과도 중요하지만, 그보다 중요한 건 사람 그 자체예요. 사람이 변화하면 조직의 성과는 자연스럽게 따라옵니다. 그래서 앞으로도 용기 있는 도전을 계속하고 싶습니다.

“감정 노동, 번아웃, 조직 피로도가 심한 시대입니다. 회복 탄력성은 ‘정서적 안정감’에서 시작됩니다. 나를 알고, 나를 회복시키는 작은 루틴을 만들고, 조직은 심리적 안전감을 제공해야 합니다. 사람이 회복되면 조직도 회복됩니다.”